Mejores Prácticas de Cambio Cultural

La fórmula para una transformación cultural exitosa, como mencionó Bryan Adkins, CEO de Denison Consulting, es simple. Contiene sólo tres pasos:

  1. Iniciar conversaciones honestas al interior de nuestra organización
  2. Que lleven a la implementación de acciones sensatas y efectivas
  3. Y que se conviertan en un desempeño superior de los individuos, los equipos y la organización

Por supuesto, como todos sabemos, la práctica suele ser más compleja que la teoría, por lo cual vale la pena mencionar algunas de las mejores prácticas en cada uno de estos pasos de la transformación cultural.

1. Conversaciones Honestas

Como mencionó Michael Pulick, CEO de W.W.Grainger, una empresa de más de 8 mil millones de dólares en ventas a nivel global, es fundamental generar conversaciones que involucren a todas las personas de la organización, de una manera que todos puedan entender y con la que puedan hacer suya la estrategia de negocios.

Una de las prácticas más efectivas que implementó Grainger fue la de construir una historia emotiva e inspiradora acerca de la estrategia de negocios en una sola hoja de papel.

Sin presentaciones con múltiples diapositivas, sin grandes complicaciones.

Simplemente, una hoja de papel que mostraba claramente cómo la empresa necesitaba ser percibida por sus clientes para convertirse en su opción preferida a la hora de comprar el tipo de productos que Grainger distribuye, que son más de 900.000.

Esta estrategia fue comunicada primero a los líderes de la organización, en una sesión fuera del lugar de trabajo y luego a los otros 9.000 colaboradores, a través de un video muy simple y entretenido.

Pero lo más interesante es que, después de estas comunicaciones oficiales, los colaboradores de la empresa idearon e implementaron una infinidad de mecanismos adicionales de comunicación, tales como camisetas y tatuajes temporales con la misión de la empresa, videos caseros e, incluso, una canción de hip-hop que fue conocida por toda la compañía.

En el caso de W.W. Grainger, así como en muchos otros, simplificar el mensaje permitió liberar la energía creativa en la organización para diseminar e incorporar la estrategia de negocios al trabajo diario de las personas.

Otro ejemplo de generación de estas conversaciones honestas y profundas es el programa de entrenamiento de nuevos líderes implementado por la línea aérea JetBlue, una de las más exitosas del mundo.

Este programa, orientado a todas las personas que toman por primera vez una posición de liderazgo, es dictado por los líderes superiores de la organización y, en vez de incluir largas sesiones de transmisión de contenidos acerca del negocio aéreo, se compone de conversaciones profundas acerca de los valores de la compañía, cómo se aplican en distintas situaciones y, especialmente, los errores que se han cometido a lo largo del tiempo y cómo los valores les han ayudado a generar soluciones que han terminado fortaleciendo a la compañía.

Por lo tanto, la conclusión es que, más allá de las prácticas específicas, es fundamental, en cualquier proyecto de cambio y fortalecimiento cultural, incluir instancias de conversación acerca de quiénes somos como compañía, hacia dónde vamos, dónde estamos hoy, qué es importante, qué nos puede afectar, etc. y luego comunicar esos mensajes a través de historias simples, con las que la gente se pueda
identificar.

2. Acciones Sensatas y Efectivas

Desafortunadamente, en muchos procesos de cambio organizacional y cultural se tiende a calificar automáticamente las prácticas antiguas como malas prácticas y las nuevas como buenas.

Sin embargo, como mostró Daniel Denison, fundador de Denison Consulting, las compañías más exitosas en la gestión de los cambios organizacionales son capaces de reconocer que hay cuatro tipos de practicas:

a. Antiguas y Buenas: Deben ser mantenidas y fomentadas
b. Antiguas y Malas: Deben ser reemplazadas lo antes posible
c. Nuevas y Buenas: Deben ser implementadas y potenciadas lo más rápido posible
d. Nuevas y Malas: Deben identificarse rápidamente y ser modificadas o eliminadas

La clave para discernir entre los distintos tipos de prácticas es tener la capacidad de controlar nuestras emociones y enfocarnos en los efectos o resultados que generan.

Si tienen buenos resultados, deberíamos mantenerlas y potenciarlas. Pero si sus resultados son malos, debemos cambiarlas pronto, independientemente de quién haya generado la idea o cuánto nos haya costado su implementación.

3. Desempeño Superior

Desgraciadamente, existe una creencia bastante generalizada en los ejecutivos superiores de que los procesos de cambio cultural toman múltiples años y no se debe tener expectativas de resultados a corto plazo.

Sin embargo, la experiencia de las empresas más exitosas en el cambio cultural es que, si uno se enfoca en la implementación de las iniciativas que están conectadas con lo que sucede en la realidad del negocio del día a día y se verifica el progreso de los resultados, se pueden generar cambios muy significativos en bastante poco tiempo (menos de un año).

Al mismo tiempo, la experiencia muestra que, para generar los mejores beneficios de un esfuerzo de fortalecimiento cultural, es fundamental mantener una disciplina de foco en los resultados a lo largo del tiempo.

Esa disciplina implica ir subiendo la exigencia constantemente, de tal forma que siempre nos mantengamos expandiendo nuestra habilidades y capacidades.

El cambio cultural, aunque puede generar resultados significativos a corto plazo, es un camino de mejoramiento continuo, que no se detiene nunca.