Confianza, Confianza y Más Confianza

Rodrigo Del Campo

Cuando se cumple un año desde que, en nuestra parte del mundo, se evidenció la pandemia y nuestras vidas personales, laborales y sociales fueron seriamente perturbadas, empiezo a pensar que puede ser un buen momento para analizar qué cosas han cambiado y cuáles no.

Esa mirada de más largo plazo suele darnos mayor ecuanimidad y calidad en nuestras decisiones.

Desde mi punto de vista, si somos sinceros con nosotros mismos, aceptaremos que las cosas realmente importantes no han cambiado en lo más mínimo. Estar cerca de nuestros seres queridos, apreciar lo bueno que tenemos en la vida y entender que el éxito no se basa en las cosas materiales, entre otras cosas, son principios que siempre han sido importantes y que, simplemente, hemos permitido que la vida diaria nos haga olvidar o postergar innecesaria e inadecuadamente.

Asimismo, en el mundo organizacional, las cosas no han cambiado tanto como los "expertos" quisieran hacernos creer.

En su esencia, las organizaciones siguen siendo, como definió Fernando Flores, "redes de acuerdos o compromisos" y esos acuerdos están construidos en base a la confianza. Eso no ha cambiado, para nada. Solo necesitamos recordarlo, una y otra vez.

Es la misma confianza que está detrás de la dinámica del mercado, donde los clientes están dispuestos a entregar su dinero a cambio de una promesa que un producto o servicio les será provisto a su entera satisfacción (antiguamente, lo más probable es que fuera adquirido y retirado en una tienda; hoy, cada día más, solicitado a través de internet y llevado a nuestros domicilios).

Y es aquí, precisamente, donde conviene hacer una distinción entre dos palabras muy distintas en inglés, pero que se traducen de una misma forma en español. Confianza es la traducción que usamos normalmente tanto para la palabra "Confidence" (Confianza en nosotros mismos) como para "Trust" (Confianza en otros). Construir equipos y organizaciones de alta efectividad requiere ambas (y mucho).

La esencia del trabajo, el mercado y la sociedad está en las relaciones de confianza establecidas entre individuos, equipos y organizaciones.

El "Ciclo de Coordinación de Acciones" de Flores muestra que, en la medida que establecemos y cumplimos compromisos o acuerdos con otras personas (clientes, colaboradores, accionistas, etc.), generamos confianza mutua. Y esa mayor confianza lleva a que estemos dispuestos a establecer acuerdos más complejos, ambiciosos y de mayor envergadura con aquellos en quienes confiamos.

Pero lo que no siempre reconocemos es que, tanto para iniciar el ciclo como para mantenerlo en constante expansión, tenemos que tener confianza en nosotros mismos, en que podremos definir lo que queremos o necesitamos, en que encontraremos interlocutores que entenderán esas necesidades y requerimientos y en que podremos establecer y cumplir acuerdos de mutuo beneficio con ellas.

Eso es lo que está detrás de los grandes líderes, equipos y organizaciones. Por ello, la Encuesta de Cultura Organizacional de Denison (representada por Alto Impacto) refleja, desde de hace más de 20 años, que las culturas y organizaciones más efectivas utilizan prácticas basadas en la confianza que organizan el trabajo alrededor de equipos, en vez de alrededor de individuos, se aseguran de que las decisiones se tomen al nivel más bajo posible, comparten la información ampliamente para que esté disponible para todos cuando la necesiten, delegan la autoridad para que las personas puedan actuar con autonomía y organizan el trabajo de tal forma que las personas puedan ver la relación entre sus funciones individuales y las metas de la organización.

Por lo tanto, aunque nos duela o sea difícil, la pregunta que nos tenemos que hacer no es tanto si nuestra organización está preparada para "esta nueva realidad, que nos ha sorprendido a todos", sino si, de una vez por todas, nuestro líderes tendrán la confianza en sí mismos (Confidence) para construir equipos y organizaciones que confíen (Trust) en que sus colaboradores serán capaces de establecer acuerdos de mutuo beneficio con nuestros distintos grupos de interés y construir una organización de alto desempeño y efectividad.

Eso es algo que, desafortunadamente, no puedo decir a la cara a muchos líderes, especialmente cuando recién nos estamos conociendo. Pero eso no implica que no sea lo que necesitan escuchar, analizar y reflexionar, ahora y siempre.